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装饰材料

产品介绍

墙纸企业应注重售后服务 墙纸企业不应把售后服务当作烫手山芋,只有直面产品问题,严查各环节找出问题症结,提供令消费者满意的解决方案,这样才能增强品牌的美誉度,更会赢得消费者对企业的尊重和认可,达到双赢的效果。 尤其是售后服务。售后服务是销售的延续,和产品的质量、信誉同等重要。在某种程度上售后服务带来的品牌附加值,甚至超过产品本身 1、售后服务现状——墙纸产品售后服务难度大 作为房地产下游的包括墙纸在内的家居行业,经历了二十余年的快速发展。由围绕产品质量和价格的竞争,逐步演变为服务水平尤其是售后服务的竞争。近年来,很多企业也相继打出了先行赔付、尾款作保、30 天内免费退换、免费检测等各具特色的口号。虽然如此,售后服务仍然挑动着商家敏感的神经,也让一些遭遇售后问题的消费者叫苦不迭。 业内人士表示,墙纸产品售后服务的复杂特性正是导致其售后纠纷不断的原因所在。由于墙纸售后服务的特殊性,中间各个环节都对其提出了更高的要求。同时,因为墙纸产品作为大件耐用消费品,往往需要较长时间方能暴露其存在的问题,因此其售后服务在时间上具有相当长的持续性。 2、代理商缺乏责任心 据中国消费者协会最新公布数据显示,家居行业的投诉数量位居前列,各大卖场、厂商所接到的售后投诉不计其数。 一方面是消费者对于售后服务的呼声此起彼伏,另一方面商家的表现差强人意。不少消费者反映,合同上或企业网站所公布的售后服务电话形同虚设,要么拨打后无人接听,要么接听人员态度恶劣,售前售后两张脸。即便是提供售后服务,在时间上也是一拖再拖,短则十几天,长则几个月。 墙纸行业的服务是一个繁杂琐碎的过程,涉及面非常广。要想提升服务质量,关键是要从企业内部着手,企业可以通过管理、产品质量以及规范化服务来实现。解决问题的根本还在于提高企业的服务意识。对于企业来说,需要建立一个完整的服务体系,并对从业人员进行系统培训,培养从业者的服务意识,从而提高企业的服务能力。 3、做好售后服务迫在眉睫 目前,由于我国墙纸行业的发展呈现“井喷式”状态,墙纸的价格战早已拉开,并呈现白热化的趋势。越来越多明智的商家已意识到,传统的价格战只能损害自己的利益,要想在竞争日益激烈的墙纸市场中占有一席之地,售后服务是不容忽视的一个环节。那么,企业该如何做好售后服务呢? 1. 企业要选择高素质的人员担当售后服务职责,认真解决消费者遇到的问题。 2. 售后服务部门要成为企业的核心部门之一。企业的高层领导要亲自抓,要真正领导管理好售后服务部门。 3. 企业要建立规范的售后服务职责,要监督到位,要落实责任,并实行奖罚。企业主管售后的领导应经常走访消费者,倾听消费者对售后部门的建议、意见。 4. 对于消费者反映的问题,要限时解决,要一个电话就把问题解决。要实行首问负责制:凡是接待消费者的售后人员要一竿子插到底,直到把消费者问题解决好,让消费者满意为止。 5. 售后服务部门要变被动为主动,对企业产品、服务等方方面面出现的问题,主动为消费者解决好,即使消费者没有发现的问题,售后服务部门在发现后,也应该主动告知消费者,并主动为消费者解决问题。比如对一些存在质量隐患的产品要主动召回等。 6. 企业要经常对售后服务部门的人员组织培训和考核,不断提高售后服务的水平和质量。 工作人员在具体操作时,应从以下几个方面入手: 1. 良好的沟通技巧 工作人员应将心比心,学会与买家沟通。在售后服务中,往往会遇到一些极难处理的问题,工作人员应站在消费者的角度来考虑问题,获得别人理解的前提就是多体谅对方。 要感谢顾客的抱怨。顾客向企业投诉,使企业有机会知道售后服务中存在的问题,并在以后的工作中加以改善。 2. 确定事实 工作人员处理消费者投诉的原则是:站在客观的立场上,找出问题出现的原因,是人为原因,还是产品问题,并妥善处理。 3. 及时处理 有些顾客投诉属于情绪上的不满,但由于企业的重视、同情,顾客的不满就会得到充分渲泄,棘手的问题或抱怨就可圆满解决;对于真正的质量问题,要及时安排施工人员前往解决,拖延处理会导致消费者的再次不满。 良好的售后服务,更容易让企业品牌在广大消费者中口碑相传,品牌效益日益突显。墙纸企业要做好售后服务,必须为客户提供全方位的设计、测量、送货、安装、保养、维护等全流程的技术支持和咨询服务。只有通过严格管理、保证质量、提供优质服务才能使企业生产的产品真正成为消费者信得过的产品,才能对企业的品牌建设起到助推作用。这也是企业生存之根本。 窗帘品牌www.eilun.com 墙纸www.eilisha.com 推荐品牌:英国皇家伊丽莎白墙纸 英伦王朝窗帘品牌

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